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一号呼叫一线连通 烟台政务服务有了总客服12345

2018年12月03日 07:59

烟台政务服务热线整合为12345

  胶东在线12月3日讯(记者 侯嘉伟)“蓬莱一小区延期三年没交房我应该怎么办?”“小区后面在盖楼,夜间施工吵得我们都睡不着觉。”走进烟台市12345政务服务热线中心,办公场所洁净明亮,设施完善,接线员戴着耳挂式电话机话筒忙碌着,用热情、耐心的态度为每位来电群众服务。

  一号呼叫,一线连通,12345政务服务热线为您提供优质服务......为进一步畅通民意渠道,根据烟台市人民政府办公室下发的《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》,烟台将整合全市政务服务热线电话,统一为12345政务服务热线,简称市热线平台。11月起,烟台市12345政务服务热线正式运行。

  实现一号呼叫,一线连通

  烟台政务服务热线整合为12345

  1日上午,烟台市12345政务服务热线中心。

  受理座席上,接线员24小时接听热线电话,同时将接听内容详细记录下来,在电脑上形成详尽信息。“为了不错过任何一个电话,目前共有108位接线员们轮流值夜班,24小时不间断,时刻保持热线畅通。”12345政务服务热线运营中心主任盖昊说。

  群众反映的各类问题诉求,能够解答的,接线员会为市民当场解答,不能直接解答的,会转交给具体的部门办理。盖昊说,有诉求涉及多个部门,比如说噪音污染,可能会涉及环保、公安等职责交叉或分工不明确的情况,就需要中心协调沟通,尽快落实部门办理。

  以往,很多市民都会有这样的苦恼:遇到问题想投诉,却搞不清楚热线号码和部门职责。12315、12368、12358……类似号码很容易让市民“蒙圈”。

  11月,烟台政务服务热线整合完成,12345政务服务热线正式投入运行,实现了“一号受理”、24小时人工服务,解决了以往政务服务号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题,进一步畅通民意渠道、服务群众,逐步建立覆盖全市各服务领域的公共服务热线体系,打造全民参与、政府管理、社会治理的“烟台模式”。

  也就是说,烟台政务服务热线整合为12345后,无论涉及哪个政府单位的咨询、投诉、举报,广大市民都不用再费心去记那么容易混淆的热线号码了,直接拨“12345”就解决,工作人员来“跑腿”,负责登记、转办、办理、反馈,而且要限时办结,群众满意度将会大大提升。

  年底前,中心对12330,12328,12333等5条热线电话实行并行接听,对12318、12336等10条热线电话实行呼叫转移,对市住建局6905969、市农机局6654347等38条热线电话予以撤销(或者撤销热线功能),涉及的政务服务业务由市政务服务热线统一受理。

  值得提醒的是,110、119、120等紧急类热线电话不在整合范围之内,如果有市民报警、遇到火情,家中有人突发急病,还是要单独拨打这几个电话号码。

接线员戴着耳挂式电话机话筒忙碌着

  件件有回音,事事有着落

  12345勇立“一次办好”改革潮头

  12345政务服务热线成立后,将逐渐成为港城百姓心中24小时不停歇的服务型政府的又一标志,不断刷新市民幸福指数。

  “市民刘先生在某商场购买了一款电视机,回家后发现表面有划痕而且卡顿,售后说系正常现象不予退货,刘先生要求该商场退货。”随后,烟台开发区市场管理局福莱市场监管所工作人员回复:已通过电话联系该商场店长,表示已经和刘先生协商完成,按照正常退货流程,工作人员上门取货并退款。

  浙江孙女士在龙口购买一套40多平的商品房,结果开发商口头承诺价格和实际成交价格不符,孙女士要求给个说法,经中心和龙口市住建局沟通,开发商终于同意为孙女士调房,激动的孙女士手写一封感谢信邮寄到了中心......

  上述类似的市民电话,市12345政务服务热线每天都会接到许多。据介绍,12345政务服务热线以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的模式,24小时全天候受理群众有关政务和公共服务方面非紧急的咨询、求助、建议、投诉等各类诉求。

  作为政府与市民之间联系沟通的桥梁,12345政务服务热线除了倾听市民声音,更重要的是如何将市民的意见和建议真正落实办理。

  如何保证市民反映的问题能够件件有回音,事事有着落?

  12345政务服务热线运营中心主任盖昊介绍,市热线平台负责市政务服务热线的受理、转办、回访和管理等工作,有关部门和单位负责市热线平台交办事项的办理、反馈等工作,各县市区承担热线管理职责的机构负责市热线平台转办事项的分办、办理、反馈等工作。对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项,办理时限一般不超过5个工作日;对投诉举报类事项,办理时限一般不超过15个工作日;要尽可能缩短办理时限,提高办理质量,及时反馈办理结果。市热线平台还会按时对服务对象进行回访,全面了解对热线服务情况的评价。

  “每天我们都会对办理情况进行抽查回访,如果反映人满意,就对反映事项进行归档,如果办理效果不好或承办部门未回访反映人,让反映人不满意,则要退回重办并进行通报督办。”盖昊说。

接线员将接听内容详细记录下来,在电脑上形成详尽信息。

  关注百姓冷暖,助力社会治理

  12345或成政府决策“智囊团”

  一个个急切的求助,一条条真挚的意见,一次次务实求真的行动,让热线一步步积累,一点点成熟。听民声、聚民智、解民忧……12345政务服务热线勇立“一次办好”改革潮头,努力打造人民群众和政府部门之间最畅通、最便捷、最密切的桥梁。

  早在去年,烟台市领导在政务服务热线整合工作会议上就指出,建设全市统一的12345政务服务热线,是深入学习贯彻党的十九大精神的具体体现,是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径,是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的重要举措。

  要以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,严把时间节点,规范工作流程,加强信息共享,确保按期保质完成整合任务,进一步优化政府资源配置、畅通民意渠道、提升政务服务能力和水平。

  12345,简单的几个数字,明晰的职能表述,体现的是“以人民为中心”,维护的是百姓冷暖,提升的是党委政府公信力和满意度。

  随着烟台市12345政务服务热线的广而告之,它渐成为群众诉求、问政咨询等民意汇集的大平台。烟台,今后也会将12345热线信息数据与智慧城市建设相融合,使其成为服务政府科学决策的“信息源头”“思想源泉”“智囊团”。

  记者了解到,《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》也要求,2018年12月底前,进一步拓展热线服务功能,规范运转流程,健全管理制度,提高标准化水平,向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务,进一步畅通民意渠道,不断提升政务服务能力和水平。

  一切,始于民心。发展,未有穷期。12345,让城市更温暖,让烟台更智慧。

来源:胶东在线
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